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【新入社員向け】電話対応が大嫌いなあなたへ!電話対応克服テクニック

更新日:

最終更新日:2019年8月19日


「うわー、また電話が鳴ってる。出たくないけど、出ないと怒られるしどうしよう・・・。」
「電話に出てはみたものの、全然対応が上手くいかなかった。」


この記事は、そんな悩みを持った方。特に新入社員や最近電話をよく使う部署へ異動になった方へ向けています。

皆さんこんにちは。なおきちです。

電話対応って嫌ですよね!私も新入社員の頃に経験がありますが、電話が鳴るたびにドキっとして、なるべく誰かが取ってくれるように願いながらそろーっと受話器に手を伸ばしていました。

ただ、電話対応が嫌いと一口に言っても、原因はいろいろあるはずです。
(私の場合は、ヘルプデスクという職業上、問い合わせに答えることができなかったらという不安が大きかったです。)

この記事では、電話対応が苦手なあなたへ向けて、電話対応が上手くできない原因の分析、そして原因別の電話対応克服法をご紹介したいと思います。


電話対応が上手くできない原因3つ

  1. そもそも電話対応に慣れていない
  2. 会話内容に関する知識がない
  3. ビジネス用語の語彙力が不足している

電話対応が苦手というのは、この中のどれか、もしくはいくつかの原因が複合して起こっていると言えるのではないでしょうか。以下でそれぞれの原因について詳細に見ていきます。

そもそも電話対応に慣れていない

これが一番大きい原因ではないでしょうか。単純に電話対応の経験が少なく、慣れていないだけというものです。ただ、ざっくり慣れていないと言っても、その慣れていない理由もいくつかありますよね。

知らない人との電話に慣れていない

最近の電話事情と言うと、携帯電話だけで電話する方が大半を占めていると思います。

携帯電話では、基本的に着信相手の名前が出てくるので、知らない人と電話するという機会があまりないですよね。
しかも、非通知や話したくない人からの電話については無視することもできてしまいます。

このような環境に慣れてしまっている人からすると、誰からかかってくるか分からず、かつ必ず出なければならない仕事の電話は精神的なハードルが高くなってしまいます。

また、電話対応については事前に話す内容がわかっているわけでも、上司のチェックが入るわけでもありません。そういった「ぶっつけ本番感」もプレッシャーの一因になってしまいます。

固定電話の使い方に慣れていない

固定電話の使い方って、普段の携帯電話とはちょっと違いますよね。

フッキングするにも番号を押さなければならなかったり、電話を転送するにも「保留して、相手番号押して、電話来たこと伝えてから切って・・・ってよくわからーん!!」

先輩社員は簡単に「落ち着いてやれば大丈夫」っていうけど、新入社員本人からするとそんな余裕はなかなかないでしょう。

私も、最初の頃はフッキングの番号を間違えたり転送先をミスしたり、ありとあらゆる失敗をやらかしてました(笑)

まわりの目が気になってしまう

自意識過剰と言うならば言え!

やっぱり自分の電話対応を先輩社員や同僚に聞かれているとなると、最初はどうしても気になってしまいますよね。

電話対応をしながら、「変なこと言っていないだろうか」「声は小さくなってないだろうか」などいろいろ考えてしまって、結果何もメモできていなかった・・・なんてこともあります。

以上が電話対応に慣れていないについての詳細な説明でした。

会話内容に関する知識がない

続いての電話対応が上手くいかない原因は、「会話内容に関する知識がない」です。

これは特に新入社員に顕著だと思いますが、業務のことを何も知らない状態で業務に関する電話を受けると、相手が何を言っているかよく分かりません。

相手によっては、あなたが新入社員や異勤してきたばかりであるなど関係なしに業務の話をしてきますし、その会話の中には、「この業務やってるなら当然知ってるでしょ?」というような専門用語も出てきたりしますよね。

また、電話相手によっては名前を名乗らずに「○○いるー?」なんて聞いてくる人もいて、「お前だれやねん!!」と聞き返したくなることもあったりします。
ただこのように電話をかけてくる人は偉い人が多いので、決して「お前だれやねん!!」とは言わないようにしましょう(笑)。

この「会話内容に関する知識がない」に関しては、正直新入社員なら上手く対応できなくても仕方ないところがあります。
このあとご紹介する克服法で紹介する内容を実践しつつ、あまり気にしすぎないようにしましょう。

ビジネス用語の語彙力が不足している

正直、これに関しては私は今でも全く自信がありません(笑)。

「この敬語の使い方であってたっけ?」
「もうちょっと丁寧な言い方あっただろこれ・・・」


など、毎回のように失敗したなーと思っています。

敬語に慣れていないと、このような疑問が頭の中をよぎってしまい、つい言葉が詰まってしまうことがあります。それが何度も続くと悪循環となってしまい、電話がますます嫌いになっていってしまいます。

続いては、上記で紹介した各原因について克服法を紹介していきます。


【原因別】電話対応克服

そもそも電話対応に慣れていない方の克服法

詳細に紹介した3つの点のどれにも言えることですが、とにかく電話対応の経験を積むことが重要です。

実戦以外での経験を積む方法としては、ロールプレイを行うのがよいでしょう。
先輩社員や同僚にお願いして、空き時間に電話対応の練習をしてみて下さい。

特に先輩社員であれば、よくある電話のパターンや相手を把握しているはずなので、いくつかパターンを出してもらってロールプレイするのがよいでしょう。

また、これはスピーチやプレゼンにも言えることですが、最初の一文がスムーズに出てくれば後はすんなり行くことが多いです。

私も実践していた方法ですが、例えば「お電話ありがとうございます。○○でございます」と書いた付箋やメモを電話に張り付けておき、電話を取ったら必ずその一言から入るようにしておくと、スムーズに電話に出ることができます。

特に、定型文が言いにくい場合は、自分なりに言いやすいものへアレンジするのも良いでしょう。

周りの目が気になってしまう方については、「電話を聞かれているからこそ成長する」ということを意識しておきましょう。

先輩社員や同僚は、あなたをいじめてたくて電話を聞いているわけではありません。あなたに成長して、一人前になってもらいたくてあなたの電話に注意を払い、アドバイスしているのです。

自分の電話対応の悪い点としっかり向き合い、改善していくようにしましょう。

とにかく数をこなして経験を積むのが一番ですね。

会話内容に関する知識がない場合の克服法

これに関しては、業務内容の理解を深めるのが一番の近道です。
とはいえ、なかなか一朝一夕では難しいですよね。

心構えとして、普段から周囲に気を配り、現在どんな業務が話題に上っているのか、どんな業務が忙しいのかを把握しておくことが重要です。
先輩社員からよく出てくるキーワードについては、きちんと調べて理解しておくようにしましょう。

また、先輩社員に確認し、かけてくる相手ごとにどのような業務を担当しているかの一覧を作成しておくのもよいでしょう。
例:A案件といえば○さんと×さん、B案件と言えば□さんと△さん。など

名前を名乗らない人からの電話については、取次ぎの際には勇気を出して「申し訳ございませんが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と言うのが一番です。

そう言うことで、相手にも新人が入ったと理解してもらえますし、それがきっかけとなって会話してもらえることもあるでしょう。
(たまに「おれからって言えばわかるから!」みたいなことを言ってくる人がいますが、そのようなときはそのまま取り次いでも大丈夫です。相手がおかしいので。)

ビジネス用語の語彙力が不足している場合の克服法

これについては、私もいつも反省してばかりいるため、あまり偉そうにアドバイスできません(笑)。

だた一つ伝えるとするなら、一回の電話で2~3分話した中で、1回や2回敬語の使い方を間違えたからといって、相手はあまり気にしていません
特に、あなたが新入社員ならなおさらでしょう。

ある程度経験のあるビジネスマンであれば、電話をかけたときに新人が出たことなどすぐに分かります。そのような方は、余程あなたがおかしなことを言わない限り、暖かい目で見てくれるはずです。

また、BtoCの営業電話については、どこの企業にもしっかりしたマニュアルがあるはずです。そのマニュアルをしっかり読み込み、ロールプレイをしっかり行うようにしましょう。
(まともなマニュアルがないような会社だった場合、転職も視野に入れておきましょう。)

まとめ

今回は、電話対応が苦手なあなたへ向けて、電話対応が上手くできない原因の分析、そして原因別の電話対応克服法を紹介してきました。

結局は電話対応上達の一番の秘訣は「回数を重ねて経験を積む!」ということになってしまいます。

しかし、どのような準備をして経験を積むか、どのような心構えで回数を重ねるかによって、一人前になるまでの期間に大きな差が出てきます

ただ闇雲に回数を重ねるのではなく、この記事で紹介した内容や、その他様々な記事を参考に実戦を行ってみてください。

この記事が少しでも誰かのお役に立てたら幸いです。


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